Кросс-продажи (cross-sell) — это предложение покупателю товаров, которые дополняют то, что он уже выбрал. Купил смартфон — ему предлагают чехол и защитное стекло. Положил в корзину краску — показывают валик и малярный скотч. Покупатель получает всё нужное за один заказ, магазин — больший средний чек.
Кросс-продажи и апсейл: в чём разница
Эти понятия часто путают, хотя работают они по-разному:
| Кросс-продажа (cross-sell) | Апсейл (up-sell) | |
|---|---|---|
| Что предлагаем | Дополнение к выбранному товару | Более дорогую или продвинутую версию того же товара |
| Пример | К ноутбуку — сумка и мышь | Вместо ноутбука на 8 ГБ — модель на 16 ГБ |
| Где уместно | Карточка товара, корзина, письмо после покупки | Карточка товара, сравнение моделей |
Обе техники можно использовать вместе, но важно не перегружать покупателя: один-два блока рекомендаций на странице работают лучше, чем пять.
Какие товары предлагать вместе
- Обязательные дополнения — без них основной товар неудобно или невозможно использовать: батарейки к игрушке, картриджи к принтеру, крепёж к полке.
- Расходники — то, что закончится и понадобится снова: фильтры, сменные насадки, пакеты.
- Защита и уход — чехлы, плёнки, средства для чистки, пропитки.
- Товары для той же задачи — к палатке спальник и коврик, к кофемашине кофе и молочник.
Хорошая рекомендация дешевле основного товара и понятна без объяснений. Если связь между товарами нужно объяснять — скорее всего, это не кросс-продажа, а случайная реклама.
Где показывать рекомендации в интернет-магазине
Карточка товара
Блок «С этим товаром покупают» под описанием или рядом с кнопкой «В корзину». Здесь покупатель ещё выбирает и открыт к дополнениям.
Корзина и оформление заказа
Недорогие дополнения, которые можно добавить одним кликом: расходники, аксессуары. Главное — не мешать оформлению заказа.
Письмо после покупки
Через некоторое время после доставки можно напомнить о расходниках или аксессуарах к купленному товару. Для рекламных рассылок нужно согласие покупателя на их получение.
Страница «товара нет в наличии»
Если нужного товара нет, покупателю стоит показать похожие позиции в наличии — иначе он просто уйдёт к конкуренту.
Как подобрать связки товаров
Есть три основных способа, и на практике их комбинируют:
- Вручную — менеджер задаёт сопутствующие товары для ключевых позиций. Точно, но трудоёмко на большом каталоге.
- По правилам — например, «к товарам категории “Принтеры” показывать товары категории “Картриджи” того же бренда». Хорошо работает для очевидных связей.
- По данным — система смотрит, какие товары покупают и просматривают вместе, и сама формирует рекомендации. Подходит для больших каталогов, где вручную всё не связать.
Частые ошибки
- Рекомендовать товары, которых нет в наличии.
- Показывать в блоке «С этим покупают» почти одинаковые товары — это уже «Похожие товары», у них другая задача.
- Ставить рекомендации дороже основного товара в корзине — это отвлекает от оформления заказа.
- Не проверять результат: полезно смотреть, кликают ли по блоку и добавляют ли рекомендованные товары в корзину.
Коротко
Кросс-продажи — это забота о покупателе: подсказать то, что ему действительно понадобится вместе с покупкой. Начните с карточки товара и корзины, подберите очевидные связки для самых популярных позиций, а для большого каталога подключите рекомендации на основе данных. Как это устроено в UniSeek, можно посмотреть на странице товарных рекомендаций.